A quoi va servir l’IA dans la banque ?

A simplifier le travail au quotidien des acteurs bancaires, à le rendre plus performant, à les aider dans leurs choix et à les rendre plus disponibles et plus pertinents pour leurs clients !

L’IA et la digitalisation de l’activité des acteurs bancaires

La digitalisation de certaines activités a apporté de nouvelles natures de données en gros volume : e-mails, pièces justificatives numérisées, SMS, etc. Les acteurs de la banque (notamment les conseillers) ne peuvent pas matériellement absorber la croissance des tâches d’analyse et de traitement de ces éléments.

Il s’agit donc de mettre en place, grâce à l’IA, des solutions en matière d’analyse sémantique et de traitement d’image pour, par exemple:

  • organiser le traitement des e-mails : analyse du contenu, priorisation du traitement, distribution au service concerné, etc. Les outils d’IA basés sur l’analyse sémantique sont particulièrement pertinents dans le domaine bancaire car le champ sémantique y est plutôt restreint ;
  • s’assurer en temps réel de la lisibilité des pièces d’identité scannées grâce à des outils d’IA de traitement d’image.

Ces outils permettront d’alléger la charge de travail liée à des tâches chronophages afin de permettre aux conseillers de dégager le temps nécessaire à ce qui fait leur valeur ajoutée : la relation client.

L’intelligence artificielle devrait également, à moyen terme, permettre d’améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur grâce à deux types de nouvelles technologies :

  • la mise en place d’assistants virtuels auprès des conseillers : ces logiciels devraient permettre aux conseillers de mieux identifier les besoins des clients et ainsi de les orienter vers des produits mieux adaptés à ces besoins spécifiques grâce, par exemple, à des moteurs de recherche en langage naturel qui permettent d’accéder plus facilement au contenu expert pertinent de la base des connaissances ;
  • la mise en place de « chatbots » : un chatbot (ou « agent conversationnel ») désigne un programme informatique basé sur l’intelligence artificielle et capable de comprendre le langage utilisé au quotidien (langage naturel) afin de dialoguer avec des individus, de répondre à leurs questions de manière instantanée et de réaliser des actions pour eux via une interface conversationnelle (messagerie type WhatsApp ou Facebook Messenger, mails, SMS…). Ce type d’outil se perfectionne grâce aux échanges qu'il a avec les clients ou les collaborateurs. L’objectif est d’aboutir au service le plus pertinent possible. En France, aujourd’hui, cette technologie n’est pas encore mise en œuvre à grande échelle par les banques car elle doit encore être fiabilisée pour pouvoir gérer des données aussi sensibles que celles du secteur bancaire et pour garantir une expérience utilisateur réussie.

Équiper les conseillers d’outils d’IA pertinents, cela ne conduit pas, à terme, à les remplacer mais, au contraire, à les assister pour une meilleure compréhension des besoins des clients et à les rendre plus performants. L’objectif est de permettre aux conseillers de se concentrer sur leur rôle de conseil expert.

Chatbots et conseillers financiers

49 % des internautes se disent prêts à utiliser les chatbots mais souhaiteraient garder la possibilité de contacter un conseiller.

56 % des internautes préfèreraient conserver leur conseiller attitré.

(source : Etude CCM Benchmark – mars 2017):

Pour aller plus loin