Offres relation hybrides
Rendez-vous visio
“Nous avons été l’une des premières banques à proposer ce service à nos clients dès novembre 2020, afin de retrouver une forme de proximité lors de la crise sanitaire.
« Nous avons fait un choix fort par rapport à la concurrence : celui de l’ouvrir à tous les types d’usage, notamment, pour la Banque Privée, aux rendez-vous à valeur ajoutée autour de la gestion de portefeuille ou de solutions d’investissement. »
Le gros avantage de la visio, au-delà du fait qu’il est plus agréable de se voir, c’est que l’on peut partager les documents et des simulations lors de la discussion : c’est le meilleur de l’humain associé au meilleur du digital.
Les clients ont principalement besoin de deux choses, de flexibilité et de confiance dans la relation. La visio apporte cela. On ne se déplace pas, tout en conservant la continuité de la relation, la personnalisation et la proximité. C’est une illustration très concrète de notre modèle de banque des urbains, réactive et innovante. LCL a réalisé 200 000 rendez-vous visio en 2022.”
Téléphone
“La joignabilité est un enjeu essentiel, c’est un marqueur de la satisfaction client, l’un des premiers socles de nos fondamentaux. Depuis maintenant neuf ans, nous avons repensé la distribution des appels entrants et diffusé une culture de service pour apporter une réponse à chaque demande. Aujourd’hui, neuf appels sur dix sont décrochés, que ce soit dans le réseau de proximité ou en Banque Privée.
Pour y parvenir, nous faisons bénéficier nos clients de la complémentarité de services avec nos centres de contact LCL Mon Contact. Un conseiller à distance peut apporter des réponses concrètes aux demandes, souscrire des produits ou des services, ou apporter une assistance. Cela nous a permis de progresser encore en termes de satisfaction client. Celle-ci est en hausse constante depuis cinq ans.”
Messagerie
“L’accélération des usages digitaux nous a conduits à faire évoluer notre messagerie sécurisée accessible depuis l’application LCL Mes Comptes et sur notre site Internet.
C’est un véritable trait d’union entre le client et son conseiller à toute heure. Elle permet désormais de partager des pièces plus volumineuses, jusqu’à 30 Mo, trois fois plus qu’une messagerie classique. Jusque-là, nous avions souvent des problèmes avec les compromis de vente qui peuvent être très lourds.
Nous avons également adopté l’ergonomie et les codes des nouvelles messageries avec un fil d’échanges à la façon des applications de messaging. On se situe donc moins dans la messagerie traditionnelle, et plus dans le partage et la coconstruction. C’est aussi plus rapide, sans être instantané. Il faut noter qu’il sera bientôt possible de converser à plusieurs sur un même fil de discussion, ce qui permet d’associer par exemple son conjoint pour échanger sur un projet.”
“La messagerie sécurisée accessible depuis l’application LCL Mes Comptes reprend l’ergonomie et les codes des nouvelles messageries avec un fil d’échanges. On se situe plus dans le partage et la coconstruction”
Signature électronique en agence
“Dans le souci de faciliter toujours plus le quotidien de nos clients, nous tendons vers la fin des signatures papier et la suppression des documents papier dans nos agences pour les souscriptions de produits, les actes de gestion ou la remise de moyens de paiement. Avec la signature électronique en agence, le client peut signer instantanément, où qu’il soit, la plupart de nos offres. Le dispositif est en place depuis trois ans.”
Communication à caractère publicitaire
